第三届中国客户体验管理高峰论坛(什么是客户体验管理)

9月20日，由中研科技主办的2019中国客户体验管理高峰论坛在上海成功举办。本次峰会以体验洞察、智造未来为主题，来自各行业研究机构的400余位领导齐聚一堂。以及企业用户体验管理相关部门的专家、决策者和媒体代表，共同探讨利用数字化智能创造商机，创新未来盈利模式。现场，中研科技还宣布，其一站式客户体验管理平台市值达——倍。

在峰会开幕致辞中，中研科技董事长兼CEO向首军先生剖析了客户体验管理优化的趋势、原则和技巧。随着体验经济时代和数字化的到来，商业模式正在被重塑。未来客户体验管理的方向将很大程度上决定企业创新和颠覆的方向。除了提升品牌忠诚度、形成易于传播的口碑、建立差异化优势、促进员工投入之外，客户体验也真正驱动企业的长期价值增长。正是在这样的时代机遇和市场变化下，中研推出了Best客户体验管理（CEM）平台，致力于在客户旅程的每个接触点提供良好的体验。从开始调研到全面收集客户体验反馈；从在线工具到一站式闭环体验管理平台；从单点服务到涵盖多主题、多行业的完整解决方案；贝世德可以说是问卷网的领跑者，全面升级也是对体验经济时代的致敬。

项老师还表示，CEM并不是一个孤立的平台。需要与订单、CRM、会员、客服等运营系统打通。也离不开与研究咨询公司的合作，共同构建生态系统，实现合作共赢。展望未来，向老师们指出，系统工具+组织文化将是CEM成功的双引擎。要真正让CEM不仅仅是一句口号，必须渗透到组织架构、绩效考核、企业文化的基因中。

峰会演讲环节，来自各领域的企业巨头发表了精彩的主题演讲。中国社科院新闻传播研究所媒体调查中心主任、中国舆情调查实验室首席专家刘志明以旅游体验研究为例，分享了用户打造的实践经验研究大数据平台并探讨共享时代的用户体验研究。埃森哲大中华区数字化服务董事总经理蒋崇龙分享了许多帮助企业优化运营、员工和客户体验，进而转型商业模式的实践经验。随后，科尔尼合伙人张晓峰从消费者洞察的角度分析了新形势下消费者品牌平台化的策略与策略。

随着时代的发展，用户的内在需求在变化，行业的外在发展也在不断创新。未来，用户体验将在内外部双力驱动下全面提升。罗兰贝格执行董事袁文波从汽车行业出发，通过案例展望了未来用户体验的进步。随即，beBit管理咨询公司大中华区合伙人朱真真从公司围绕客户体验管理制定的北极星指标中，衍生出了企业价值转型的有效方法。

在线上线下全面数字化的浪潮中，回访用户如何重塑体验、引爆增长并真正落地？对此，Forrester大中华区总经理邹鑫、埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙、联想创新投资集团执行董事兼首席营销官陈树杰、罗兰贝格执行董事袁文波央视国际频道常驻行业评论员、NightFly创始人胡潘阳等不同行业代表进行了现场讨论。各位嘉宾结合自身经历和行业特点发表了自己的看法。现场火花四射，让观众充分享受了一场思想盛宴。

论坛一大亮点是中研精心打造的一站式客户体验管理平台，贝斯特品牌正式发布。经过十余年的发展和演变，中研通过与客户的持续合作与沟通以及多年的创新实践，正式推出贝士德客户体验管理品牌。通过打造客户体验设计、数据与实时采集、结果智能呈现、改进行动实施的一站式闭环，帮助企业真正量化客户体验，将聪明的消费者变成品牌拥护者，帮助企业保持竞争优势，并发现新的盈利点。

借助云平台、大数据和人工智能技术，Bestex已为数千家机构提供了更准确、更快捷、更有效的体验管理服务。通过对整个客户体验流程进行战略性管理，帮助企业利用体验数据增强思维、赋能决策，从而实现长期价值增长。

客户体验时代，客户旅程将成为最基本、最核心的要素，而管理客户旅程的能力是企业客户体验管理能力的基石。在下午的主题演讲中，中国电信广州研究院消费者实验室负责人、中国用户体验联盟华南分会主席/联合实验室主任刘胜强就旅程管理这一话题发表了自己的看法：数字时代客户体验管理的核心能力。紧接着，辅仁大学商学博士李健也分享了构建客户体验满意度模型的具体方法。

本次论坛还专门设立了医疗版块，因为在这个客户体验至上的时代，无论是流程设计、服务质量、投诉响应速度、投诉处理能力……任何一个医疗环节都可能引起患者投诉。甚至还有病人流失。因此，医疗机构越来越重视患者体验管理。为此，在下午的医疗会议上，上海和睦家医院院长张成宇、上海美威口腔集团华东区总经理海鸥、佛山禅城中心医院副院长赵顺岱、上海德基医院/青岛大学上海临床医学院副院长张俊祥通过主题讨论和讨论，就医疗机构如何体现患者至上、衡量患者满意度、优化患者体验、如何打造医疗机构以患者为中心的组织发表了自己的看法。圆桌讨论。

汇聚四海之力，筑巢引凤，引八方之风，共创辉煌。这是一次务实创新的讨论，也是一次面向未来的思想交流。客户体验管理的话题远没有通过个人交流得到彻底的讨论。需要在实际业务经营和管理过程中不断完善和完善。