自如服务是什么(自如的特色服务有哪些)

凌晨2点30分的北京天通苑，夜色如水，空气冰冷。这段路上没有路灯，星星似乎已经睡着了。除了偶尔有驶过的车辆外，所有的声音都还在酝酿。只有急促的脚步声和呼吸声格外清晰。

马春很担心。一个租客的家里漏水了，他需要他的帮助。

一年来，为了让租客随时找到他，马春的手机从未关机。随身携带充电宝已经成为常态。即使是在晚上，他也不会把手机调成静音模式。马春很清楚，除非有很紧急的事情，房客很少会在深夜打扰管家。

2019年，马春共接到17个深夜电话。有的房客在哭，有的在闹，有的甚至在骂。无论发生什么情况，他都会仔细聆听并安慰他。经常有同事问马春，你为什么这么有耐心？你怎样才能体贴这样的租客呢？

马春回答说，无论处于什么状态，深夜打电话的房客都有一个共同点，那就是都陷入困境。如果你能记住这一点，你就会明白他们的言行是这些人只是想提供帮助。

每当说话的时候，马春都会习惯性地用手指触摸手机壳，上面写着“解友杂货店”几个字。朝春表示，他非常喜欢东野圭吾的作品，尤其是《无忧杂货店》。他希望自己的手机成为一个无忧杂货店，解决别人的后顾之忧他会感到快乐。

家中漏水的房客是他在杂货店的第17个深夜顾客。一个刚毕业，独自生活在北京的女孩，可能工作压力很大。漏水让她感到无助。她没有亲人，没有朋友，只能向管家求助。好在我们住的地方不远，即使打不到出租车，也可以跑过去。三十分钟后，马春出现在租客家。三点到五点，女孩的问题解决后，他就摇摇晃晃地回来了。回家。

两个半小时后，马春起身开始处理新的诉求。

在服务中寻找快乐

马春的师傅、——天通苑区业务总监杜倩倩非常欣赏他。每次提到马春，他的第一句话就是这个年轻人太努力了。但马纯觉得自己并不是在努力，只是想提供好的服务，与同事郑光安相比，并没有什么特别的。

郑光安是一个非常可爱的人。马春是这样评价他的。2019年初，一位租客想回老家创业，不再回北京发展。由于离开北京的时间太匆忙，很多行李和家具都带不走，只好扔掉了。“我帮你处理吧。”郑广安说道。

第二天一早，郑光安就和租客视频聊天，把还可以用的物品一一挑出来，帮租客邮寄回来。对于一些不方便邮寄、租客决定扔掉的家具，郑光安偷偷保留了——件家具，并在闲鱼上出售，然后将钱全额交给了租客。很可爱，对吧？这样的租客不可能成为“回头客”，但他却把自己的事情当做自己的事情处理。也许他不太关心自己的事情。杜芊芊开玩笑道。

在自如，像马纯、郑光安这样的管家越来越多。杜兮兮表示，管家团队最重要的考核标准是价值观。如果要用两个词来概括这个“价值”，那就是“服务”。如果非要用四个字的话，那就是“用心服务”。一个舒适的服务员会在服务中感到愉快。

（自如管家向租户介绍租赁产品）

据了解，自如设有专门的质量部门，负责调查业主和客户的满意度。这项调查不会提前告诉任何人。就连战区的负责人也无法提前知晓。只有NPS值在50%以上才算合格。

所谓NPS指的是NetPromotionrScore，是国际通行的口碑评价指标。企业的NPS值可以通过批评者比例减去推荐者比例得到。目前，自如业主和租户的净推荐值合计已达到60.55%。这意味着自如的用户忠诚度非常高。一组比较也许能够说明这个数字的重要性。2018年，宝马的NPS为45.2%，星巴克的NPS为21.7%。调查显示，大多数企业的NPS值仍然徘徊在5%到10%之间。

不仅是管家，自如系统内的其他服务线也经过NPS评估，包括清洁、搬家、维护甚至客户服务。

对于租房者来说，客户服务是解决租房问题的另一个主要途径。过去一年，自如客服与自如互动高达700万次。同样是在这一年，自如客服的NPS值从18%提升到了63%，可谓提升之快。

但一年的时间，自如客服到底做了什么？

这！这里是自如客服

过去的一年，自如客服最重要的动作之一就是打造一站式客户服务。

最初，客户服务只是一个解决问题的界面。收到用户需求后，只需将需求对接至相关部门即可。今年，自如客服必须在客服体系内闭环解决客户问题。即使在自己的系统内解决不了，也要继续跟进流程，直到租客满意为止，客服订单不算完成。

这对客服人员的专业能力提出了很高的要求。他们不再只是桥梁，他们本身也是问题的解决者。据自如客服与投诉管理中心总监袁敏介绍，自如将客服团队划分为九大技能组，分别对应维修、保洁、营销、信用、安全等板块。

这大大提升了自如客服解决问题的能力和效率，带来了NPS的飞跃增长。

一年来，自如客服微博粉丝从不到1万增长到近10万。一方面，这代表了租户对自如客户服务的认可。另一方面，也与自如客服的语气有关。

袁敏被同事们亲切地称为“常长”。常远每天提前一小时到达公司，开始新的学习。她学习的内容很广泛，有时是某类专业书籍，有时是一些新鲜的流行语。她希望自如客服走进年轻人的心里。

采访中，常远熟悉了各种流行语，从我不要你的感觉、我要我的感觉到真香警告，从xswl（笑死我）到瑞斯贝（尊重）。

在自如客服团队里，常远为你的口语能力设立了一个奖项。对于那些年轻有趣的客户沟通技巧，她会亲自为创作者颁奖。目前的结果是，对于一个具体的租房问题，自如客服提供了很多有趣版本的答案，比如带微笑的情感版、押韵版……好词好句都会收录在团队的《这！言语的艺术”。

据介绍，自如客服团队平均年龄仅25岁，且全部拥有本科以上学历。这样的配置保证了他们更了解年轻人，有更强的学习和创造能力。

2019年，自如宣布真诚服务承诺。所谓真诚，就是同理心、责任感和自信，对于客户服务当然也是如此。从租户的角度来看，体贴、负责是关键词。

如果租客家中出现漏水，自如客服会提前打电话询问是否需要提前安排住宿。如果租客家中的智能锁即将没电，客服也会发送短信提醒更换电池。如果租客没有时间更换电池，可以在电池没电后联系客服，甚至可以得到5到10元的小额奖励，督促他下次及时更换。代替……

许多人对客户服务的看法是，他们的日常工作很无聊，不断地接听电话、回复消息。在常远看来，自如的客服团队处于完全不同的状态。我们有一个超过400人的团队。我们每天贴近最潮流的内容，思考最有趣的表达方式。最重要的是，当你彻底解决了一个租客的问题时，成就感真的很强烈。我们正在帮助年轻人“向上生活”。

常远笑了笑，然后补充道：从某种角度来说，我们就像修复bug的魔术师，我们不断努力，才能看到顾客满意的笑容。这！这里是自如客服。大家都笑了。

据了解，自如的服务团队已超过2万人。除了管家、客服、清洁、搬家、维护外，还有空气测试和配置团队。不久前，其CEO熊林在一次演讲中表示：很多人问自如今天是一家公寓公司吗？我们绝对是，但我们绝对不是。

什么是自由？现场有人问道。

很早以前，我们就将自己定位为一家为城市更多人提供可靠服务的公司。这就是自如的使命。熊林说道。