能源网讯(记者莫飞)近日,国家能源集团龙源电力在供电侧搭建了全国首个新型电力系统新能源发电仿真平台。该平台能够评估风能、太阳能、水力、火力等多种类型能源的网络相关能力和灵活性。为高比例新能源稳定、经济、协调运行提供理论指导,有效支撑新型电力…
凌晨2点30分的北京天通苑,夜色如水,空气冰冷。这段路上没有路灯,星星似乎已经睡着了。除了偶尔有驶过的车辆外,所有的声音都还在酝酿。只有急促的脚步声和呼吸声格外清晰。
马春很担心。一个租客的家里漏水了,他需要他的帮助。
一年来,为了让租客随时找到他,马春的手机从未关机。随身携带充电宝已经成为常态。即使是在晚上,他也不会把手机调成静音模式。马春很清楚,除非有很紧急的事情,房客很少会在深夜打扰管家。
2019年,马春共接到17个深夜电话。有的房客在哭,有的在闹,有的甚至在骂。无论发生什么情况,他都会仔细聆听并安慰他。经常有同事问马春,你为什么这么有耐心?你怎样才能体贴这样的租客呢?
马春回答说,无论处于什么状态,深夜打电话的房客都有一个共同点,那就是都陷入困境。如果你能记住这一点,你就会明白他们的言行是这些人只是想提供帮助。
每当说话的时候,马春都会习惯性地用手指触摸手机壳,上面写着“解友杂货店”几个字。朝春表示,他非常喜欢东野圭吾的作品,尤其是《无忧杂货店》。他希望自己的手机成为一个无忧杂货店,解决别人的后顾之忧他会感到快乐。
家中漏水的房客是他在杂货店的第17个深夜顾客。一个刚毕业,独自生活在北京的女孩,可能工作压力很大。漏水让她感到无助。她没有亲人,没有朋友,只能向管家求助。好在我们住的地方不远,即使打不到出租车,也可以跑过去。三十分钟后,马春出现在租客家。三点到五点,女孩的问题解决后,他就摇摇晃晃地回来了。回家。
两个半小时后,马春起身开始处理新的诉求。
在服务中寻找快乐
马春的师傅、——天通苑区业务总监杜倩倩非常欣赏他。每次提到马春,他的第一句话就是这个年轻人太努力了。但马纯觉得自己并不是在努力,只是想提供好的服务,与同事郑光安相比,并没有什么特别的。
郑光安是一个非常可爱的人。马春是这样评价他的。2019年初,一位租客想回老家创业,不再回北京发展。由于离开北京的时间太匆忙,很多行李和家具都带不走,只好扔掉了。“我帮你处理吧。”郑广安说道。
第二天一早,郑光安就和租客视频聊天,把还可以用的物品一一挑出来,帮租客邮寄回来。对于一些不方便邮寄、租客决定扔掉的家具,郑光安偷偷保留了——件家具,并在闲鱼上出售,然后将钱全额交给了租客。很可爱,对吧?这样的租客不可能成为“回头客”,但他却把自己的事情当做自己的事情处理。也许他不太关心自己的事情。杜芊芊开玩笑道。
在自如,像马纯、郑光安这样的管家越来越多。杜兮兮表示,管家团队最重要的考核标准是价值观。如果要用两个词来概括这个“价值”,那就是“服务”。如果非要用四个字的话,那就是“用心服务”。一个舒适的服务员会在服务中感到愉快。
(自如管家向租户介绍租赁产品)
据了解,自如设有专门的质量部门,负责调查业主和客户的满意度。这项调查不会提前告诉任何人。就连战区的负责人也无法提前知晓。只有NPS值在50%以上才算合格。
所谓NPS指的是NetPromotionrScore,是国际通行的口碑评价指标。企业的NPS值可以通过批评者比例减去推荐者比例得到。目前,自如业主和租户的净推荐值合计已达到60.55%。这意味着自如的用户忠诚度非常高。一组比较也许能够说明这个数字的重要性。2018年,宝马的NPS为45.2%,星巴克的NPS为21.7%。调查显示,大多数企业的NPS值仍然徘徊在5%到10%之间。
不仅是管家,自如系统内的其他服务线也经过NPS评估,包括清洁、搬家、维护甚至客户服务。
对于租房者来说,客户服务是解决租房问题的另一个主要途径。过去一年,自如客服与自如互动高达700万次。同样是在这一年,自如客服的NPS值从18%提升到了63%,可谓提升之快。
但一年的时间,自如客服到底做了什么?
这!这里是自如客服
过去的一年,自如客服最重要的动作之一就是打造一站式客户服务。
最初,客户服务只是一个解决问题的界面。收到用户需求后,只需将需求对接至相关部门即可。今年,自如客服必须在客服体系内闭环解决客户问题。即使在自己的系统内解决不了,也要继续跟进流程,直到租客满意为止,客服订单不算完成。
这对客服人员的专业能力提出了很高的要求。他们不再只是桥梁,他们本身也是问题的解决者。据自如客服与投诉管理中心总监袁敏介绍,自如将客服团队划分为九大技能组,分别对应维修、保洁、营销、信用、安全等板块。
这大大提升了自如客服解决问题的能力和效率,带来了NPS的飞跃增长。
一年来,自如客服微博粉丝从不到1万增长到近10万。一方面,这代表了租户对自如客户服务的认可。另一方面,也与自如客服的语气有关。
袁敏被同事们亲切地称为“常长”。常远每天提前一小时到达公司,开始新的学习。她学习的内容很广泛,有时是某类专业书籍,有时是一些新鲜的流行语。她希望自如客服走进年轻人的心里。
采访中,常远熟悉了各种流行语,从我不要你的感觉、我要我的感觉到真香警告,从xswl(笑死我)到瑞斯贝(尊重)。
在自如客服团队里,常远为你的口语能力设立了一个奖项。对于那些年轻有趣的客户沟通技巧,她会亲自为创作者颁奖。目前的结果是,对于一个具体的租房问题,自如客服提供了很多有趣版本的答案,比如带微笑的情感版、押韵版……好词好句都会收录在团队的《这!言语的艺术”。
据介绍,自如客服团队平均年龄仅25岁,且全部拥有本科以上学历。这样的配置保证了他们更了解年轻人,有更强的学习和创造能力。
2019年,自如宣布真诚服务承诺。所谓真诚,就是同理心、责任感和自信,对于客户服务当然也是如此。从租户的角度来看,体贴、负责是关键词。
如果租客家中出现漏水,自如客服会提前打电话询问是否需要提前安排住宿。如果租客家中的智能锁即将没电,客服也会发送短信提醒更换电池。如果租客没有时间更换电池,可以在电池没电后联系客服,甚至可以得到5到10元的小额奖励,督促他下次及时更换。代替……
许多人对客户服务的看法是,他们的日常工作很无聊,不断地接听电话、回复消息。在常远看来,自如的客服团队处于完全不同的状态。我们有一个超过400人的团队。我们每天贴近最潮流的内容,思考最有趣的表达方式。最重要的是,当你彻底解决了一个租客的问题时,成就感真的很强烈。我们正在帮助年轻人“向上生活”。
常远笑了笑,然后补充道:从某种角度来说,我们就像修复bug的魔术师,我们不断努力,才能看到顾客满意的笑容。这!这里是自如客服。大家都笑了。
据了解,自如的服务团队已超过2万人。除了管家、客服、清洁、搬家、维护外,还有空气测试和配置团队。不久前,其CEO熊林在一次演讲中表示:很多人问自如今天是一家公寓公司吗?我们绝对是,但我们绝对不是。
什么是自由?现场有人问道。
很早以前,我们就将自己定位为一家为城市更多人提供可靠服务的公司。这就是自如的使命。熊林说道。