家电售后服务协调难做吗(家电售后服务协调难做吗)

我买了一台家电，发现安装位置不合适，需要改造。但家电售后服务要么不提供改装服务，要么送货、安装、改装均由品牌方和装修公司负责。缺乏统一协调和同步，用户必须自己来回沟通。

5月25日，家住湖北省襄阳市樊城区云星路绿地理想城的韦老师就遇到了这样的事情。魏先生想给新家买一台洗衣机，但由于早期装修，柜子长了15厘米，洗衣机无法嵌入，地漏位置也不对。对此，他询问了多个品牌，销售人员让他与售后服务沟通，但售后服务表示由于尺寸限制很难修改，建议他找装修公司公司自行修改。当魏先生找到一家装修公司时，对方觉得工作量小，利润也小，不愿意接单。他还是建议他找一个家电品牌。由于家电售后服务与装修需求没有统一协调，魏先生一直无法安装上自己喜欢的家电，这让他很头疼。

事实上，很多网友都有和魏老师类似的情况。然而，传统的单一家电售后服务主要集中在产品安装和维护上，很少涉及场景改造服务。因此，针对用户提出的各种需求，没有合适的解决方案。要解决这个问题，家电服务也需要摆脱单一产品思维，升级服务体系，形成一站式服务。

68%的用户看重服务，但修改和安装同步困难。

家电服务一直是用户又爱又恨的关系。2022年1月，中消协公布了2021年全国消协收到的投诉情况分析。其中，家电类投诉主要集中在产品质量和售后服务方面。

尤其是售后服务方面，不规范安装、乱收费、工期延误等问题频发，影响用户的购物和使用体验。有些品牌甚至无法同步送货和安装，需要单独预约送货和安装，耽误了用户的时间。京东发布的《2022年中国电器服务行业趋势洞察报告》显示，认为服务非常重要和重要的人群比例分别达到68%和29.7%。用户关注的服务因素中，关注安装体验占46%。

与单一的安装问题相比，用户安装前的修改需求似乎更加无解。很多人在装修时，都会先预留空间，再购买家电。一旦位置设计不合理，用户就不得不进行部分修改。这时，如果品牌本身能够提供配套改装服务，就可以很好地将送货和安装融为一体，消除本地改装与家电安装不同步的麻烦。

既然可以方便用户，为什么很多家电售后服务不能整合改装和送货呢？这是因为很多品牌受限于人工、技术、成本等，没有足够的能力来满足用户的各种需求。其他品牌虽然与家居建材、装修公司等渠道合作，为用户提供装修服务，但由于引入了第三方团队，整个体系并不完善。大多数时候，用户只能自己与施工方沟通，装修完成后再与品牌方重新预约送货、安装家电。很难实现协调、同步的解决方案。这就会导致像魏先生一样乐观却无法下单的情况。

卡萨帝迭代升级场景服务，一站式解决用户痛点

随着用户对家居生活要求的提高，单一的安装、维护等传统服务方式已经不能满足用户的需求。更主动、更完善的一站式服务解决方案是大势所趋。

后来，魏老师在卡萨帝找到了满意的改造方案。专属服务管家为他提供一站式场景化服务，包括上门设计、切割多余橱柜、改造地漏、重置电源线和进出水管，并成功嵌入订购的卡萨帝洗衣机和烘干机由用户放入机柜。整个过程根本不用魏老师操心。

面对用户的痛点，不少品牌也在寻找解决方案。以卡萨帝为例。它依托三翼鸟平台，整合家电、家居、家装等多个生态资源，可以为缺乏家装经验的用户规避陷阱。提供从交付、设计、改版、安装一站式全流程场景化服务解决方案，为用户提供高端精致的体验。同时，卡萨帝还定制了服务管家专业培训体系，迭代升级三专、三优、一专属的服务标准，让卡萨帝的场景化服务更快更好地在各个城市落地。

服务已经成为越来越多用户选择家电的关键因素之一。这不仅需要品牌拥有更完善的服务体系，还需要有为用户着想的意识。因此，赢得用户信赖的不仅仅是产品，与之相匹配的高端服务更重要。在这一点上，我相信行业还有很大的探索空间。