在线客服的作用(在线客服主要负责什么)

在万物互联的今天，我们每个人都使用不止一个屏幕，每个屏幕都有不同的需求和场景。手机建立连接，电脑获取信息，平板电脑专注娱乐，可穿戴设备展示感知。用户需要的不是简单的移动互联网或PC互联网，而是使用不间断、信息不碎片化的全场景互联网。大小屏甚至多屏将是全场景互联网的新常态。在线客服将会有更大的发展。尤其是基于网络音视频的应用，网页客服仍然是非常重要的服务渠道。

一、网页客服已成为过去式？

回顾客户服务发展的历史，客户服务技术是随着经济形态的发展而发展的。在农业时代和早期工业化时代，由于自给自足和作坊式生产，生产能力、运输能力等资源有限，产品流通距离短，客户服务半径也很短。吸引回头客和口碑是服务的核心。当时的服务注重人文文化，规模较小，有十人十面，也有一百人一百面。当时的客户服务更多的是依靠简单的业务技能，基本没有技术应用。

真正意义上的客户服务中心是随着工业化经济的发展而逐步发展起来的，符合大规模工业化的基本特征。规模化生产和随时大规模运输能力的不断提升，解决了商业中的生产和流通问题。但服务范围和服务时间逐渐成为制约因素。客户服务中心越来越需要使用各种技术来解决各种不匹配问题。用更少的资源为更多的客户提供标准化的服务成为客户服务中心的核心理念，并沿用至今。

随着移动互联网的蓬勃发展和消费升级，客户服务中心正向多渠道、移动化、智能化方向发展。2019年7月11日，中国互联网协会发布《中国互联网发展报告（2019）》。报告显示，截至2018年底，我国网民规模达8.29亿，全年新增网民5663万人，互联网普及率达59.6%，较2018年提升3.8个百分点。截至2017年底，比全球平均水平高出2.6个百分点。此外，我国手机网民规模持续增长，达到8.17亿，网民使用手机上网的比例从2017年底的97.5%增长到2018年底的98.6%。

从以上数据来看，移动化才是未来。在移动互联网时代，PC网站已被认为是过去式，网页客服也被贴上了过时技术的标签。从近年来客服行业的发展来看，大多数企业客服部门和客服产品厂商也更加注重移动化和智能化。本文将基于客服应用场景分析在线客服和网页客服在多屏交互中的应用价值。

2、万物互联时代的多屏互动离不开在线客服（网页客服）

从消费者上网习惯来看，手机已尽快成为最重要的上网设备；与此同时，网站的数量正在逐年缓慢下降，但总数仍然非常庞大。移动互联网接入比例从2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%；截至2018年底，我国网页数量为2816亿个，较2017年底增长8.2%；网站数量523万个，较2017年底下降1.9%。同时使用电脑、智能手机、平板电脑上网的比例仍然很高，分别占比53%、35.8%、27.1%。基于PC、智能手机、平板电脑和智能穿戴设备的多屏交互长期以来一直是主流场景，满足不同时间、地点、场景的需求。

在万物互联的今天，我们每个人都使用不止一个屏幕，每个屏幕都有不同的需求和场景。手机建立连接，电脑获取信息，平板电脑专注娱乐，可穿戴设备展示感知。用户需要的不是简单的移动互联网或PC互联网，而是使用不间断、信息不碎片化的全场景互联网。大小屏甚至多屏将是全场景互联网的新常态。在线客服将会有更大的发展。尤其是基于网络音视频的应用，网页客服仍然是非常重要的服务渠道。

PC电脑的使用场景更多集中在相对块状的固定时间段，例如办公室和家庭使用。它们以任务型、大屏交互为主，具有目标明确、占用时间长、心理投入度高的特点。智能手机的使用场景更加注重碎片时间中所见即所得，主要是在移动场所（如公交车、地铁、餐厅等场所）的沟通、快速获取信息、娱乐和社交。平板电脑的使用场景更多集中在娱乐、在线教育等休闲场景。他们目标不明确，工作时间长，时间段不固定，如在家、长途等。

在很多场景下，一旦用户能够使用PC，他们就会放下手机。本质是大屏幕和外接键盘会带来更好的用户体验和更好的效率。近年来，工作、学习、娱乐向PC端回流的趋势明显，例如在线教育持续保持快速增长。2018年，我国在线教育市场规模达3734.1亿元，增长率达49%，用户数达2.01亿，年增长率达29.7%。成人职业教育、K12保持快速增长。以PC、平板为主要应用终端，网站是获取客户的第一接触点，网页客服是获取有效线索（获取有效联系方式）的关键，电话客服是转化流量的主要方式进入订单。

今年电信骚扰综合治理工作的启动，给以电话营销为主的营销模式敲响了警钟。2018年7月，13个部门联合印发《骚扰电话综合整治专项行动方案》。根据要求，2018年7月至2019年12月底，要综合运用法律、行政、经济、技术等多种手段，全面打击骚扰行为。重点整治商业营销、恶意骚扰和违法犯罪骚扰电话。2018年11月，工业和信息化部印发《推进打击骚扰电话综合专项行动工作方案》，要求2019年3月底前，各基础电信企业要完善相关技术手段，能够为国内手机用户提供短信等服务。能够标记疑似骚扰电话数量，并进行风险防控预警。随着政策法规的不断完善和综合治理的逐步加强，以外拨电话为主的传统营销方式将面临更多挑战。企业需要寻找更合规、更健康、更有效的营销方式，比如线上、电话和移动终端的融合将成为新营销模式创新的主要载体。

此外，PC网站-手机APP-小程序已经是业界公认的互联网演进路径。基于以上趋势，环信对在线客服进行了针对性升级。各种渠道的接入方式简单快捷，颜色、款式、接待方式和各项功能均可灵活调整，形成集网络、电力、移动业务于一体的全场景客户服务工作台。支持PC网站、移动APP、微信、小程序、呼叫中心等多屏交互场景，轻松满足各种业务场景需求，帮助企业从单屏交互向多屏交互、传统服务快速升级营销转向新服务营销。改变。

图PC访客终端

图H5访客终端

对于企业服务来说，相比PC网站，移动APP在用户端的交互体验更强。但在有利于私域流量运营的同时，也面临场景单一、连接困难、开发及获客成本较高、唤醒方式单一等弊端。环信在线客服可智能匹配PC端和移动端，轻松实现一站式服务窗口（常见问题、自助服务等）；智能识别客户，灵活展示客户信息（如产品信息、订单信息、账户信息、访问轨迹等）。用户打开电脑即可使用网页客服；关闭或离开电脑后，使用手机时可以继续使用网页客服或小程序客服，让网页客服与用户账号对接，实现跨屏持续交互，彻底打破PC端和PC端的鸿沟。移动终端。Boundary，兼容小程序，可以快速将客服服务延伸和补充到小程序的业务场景。

图全渠道统一接入

环信在线客服帮助企业从PC公域流量向小程序私域流量转型，帮助企业留住用户，提升私域用户运营能力。给客服更多PC端和移动端的连接方式，而且这种连接是双向互动，而不是单向推送，帮助企业触达、转化、留住用户。

3、场景化服务是在线客服（网络客服）增长的关键。

移动互联网时代带来了许多新的业务场景，如电子商务、即时通讯、移动搜索、网络新闻、网络视频、网络购物、网络游戏、在线教育、移动支付、移动广告等。移动互联网是由一系列业务场景组成的，分析网页客服的应用价值也必须抓住场景的灵魂。

场景化服务的核心是时间、空间和服务的平滑融合。互联网打破了时间和地点的限制。可以说，每个消费者都处于一个独特的场景中。该场景由消费者、位置、当前时间、业务服务组成。

环信在线客服根据场景和痛点，进行针对性优化，帮助企业提升服务价值。

1、售前场景（咨询即营销）

应用重点：获取客户联系信息，增加销售机会

痛点分析：网站访客流量转化率低；销售线索流程复杂，执行效率低；销售漏斗数据不完整，无法进行精细化运营。

环境价值：提供一揽子闭环功能，帮助企业在关键时刻持续提升获客和转化。

通过浏览轨迹分析、主动接触和接触轨迹提高转化效率：当访问者进入网站时，系统立即识别搜索引擎、关键词、登陆页面、源页面等相关轨迹信息，并提供给客服人员。通过客服主动邀请对话，通过系统自动邀请对话：主动触达客户，同时保证客户体验。通过产品轨迹和消息预测，帮助客服更好地了解客户。

图全渠道统一工作台

基于线索的智能路由，更符合营销场景，随时随地实现持续有效的专属服务，提升沟通效率和转化效率。

快速对接CRM和实时数据共享，实现有效的线索分析：不仅有利于售前营销，提高访客转化率，而且实时数据共享更有利于基于销售漏斗的统计分析，实现用户浏览轨迹、对话成本、引导成本、ROI等。相关数据的收集和分析，助力企业的健康发展和持续优化。

2.售后场景（解决客户问题）

应用重点：提供售后支持和服务

痛点分析：重复性问题较多，消耗人力成本；业务知识较多，员工培训学习成本高；用户回访场景多，回访客户效率高。

环境价值：

全渠道响应接待，一键沟通：智能匹配PC、手机、微博、微信、小程序，轻松实现一站式服务窗口（常见问题、自助服务等）。

快速对接CRM：智能识别客户，灵活展现客户信息（如产品信息、订单信息、账户信息、访问轨迹等），提高服务效率和一次性解决率。

智能机器人：客服机器人准确理解用户问题并快速响应，大大减少人工服务量。

智能知识库：知识库，常用短语快速查询提取，客服机器人辅助人机协作，提高座席工作效率。